France | Seulement 14 % des appels au 119 ont eu accès à un écoutant

Un enfant qui pleure, des passants qui s’interrogent et un message :

« Négligences, violences psychologiques, physiques ou sexuelles, à la maison, à l’école ou ailleurs, si vous pensez qu’un enfant est en danger : contactez le 119. »

Mi-septembre, le ministère du Travail, de la Santé, des Solidarités et des Familles a lancé une campagne de communication pour inciter les Françaises et les Français à signaler de potentiels enfants en danger au numéro dédié.

Mais d’après les chiffres que s’est procurés 20 Minutes, qui font le bilan de l’année précédente, un nombre faramineux d’appels ne sont pas traités.

Sur les 237.000 appels qui ont franchi en 2024 la barre des 14 secondes du message d’accueil, seuls 34.000 ont été transférés à des écoutants et écoutantes.

Cette campagne de communication ne risque-t-elle pas dès lors de saturer encore plus le 119 et de décevoir les milliers de gens qui n’obtiennent pas de réponse ?

Il suffit de se rendre sur place pour constater à quel point le 119 est saturé.

Le pré-accueil, le poste qui réceptionne tous les appels entrants et les dispatche aux professionnels sur place, reçoit des centaines d’appels par jour.

L’écoutante que nous avons pu observer à l’été 2024, ne cesse de mettre en attente des gens qui ne cessent d’appeler, ou les invite à rappeler, pendant plusieurs minutes, sans transférer un seul appel.

« Il y a beaucoup de gens qui appellent dix fois »

Au total, en 2024, environ 446.0000 appels ont été passés au 119, mais seulement 237.000 ont été « présentés au service » (et 227.000 effectivement décrochés).

Les appels présentés au service sont, d’après Pascal Vigneron, le responsable du 119, des appels qui ont duré plus de 14 secondes.

Ceux qui n’ont pas franchi cette barre – appels de poche, personnes qui se ravisent, erreurs… soit plus de 209.000 appels – ont disparu dans la nature, avant même que la personne du pré-accueil n’ait pu les filtrer.

Trente-quatre mille ont été transférés à un ou une écoutante.

Au final, moins de 8 % des appels sont donc traités, ou si l’on prend comme base les appels qui ont franchi la barre des 14 secondes, seulement 14 %.